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赣州国家印刷包装产业基地获殊荣
来源:客家新闻网-赣南日报    2017-12-17 17:41:45
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  (原标题:天猫购买沁园净水器屡坏 线上线下售后还分家)

  原标题:天猫购买沁园净水器屡坏 线上线下售后还分家

  最近,市民殷先生说他在天猫沁园巢悦专卖店购买了一台沁园牌净水器,可是用了才两个月,净水器的出水量就明显变小了。报修后,维修人员上门更换了压力桶和一些配件,可过了两天老毛病又犯了。这天猫上买的净水器连连出故障,让老俩口大呼想不到。于是,殷先生再次报修,可这次,新的压力桶却迟迟没有送来。再一问,这净水器线上线下售后还不是同一家公司负责。这到底怎么回事呢?记者吴浩亮展开了调查。

  殷先生说,这台沁园牌净水器是女儿在天猫的一家沁园专营店里,为他们老夫妻俩购买的。用了不到两个月,净水器的出水量就明显变小了,本来压力桶里的水可以放三热水瓶水,后来出水量小而且只能放一热水瓶都不到。

  于是,殷先生找天猫沁园巢悦专卖店,对方给了他一个400报修电话,电话打过去,售后人员很快就上门了。对方查看表示,这是压力桶出了故障,并和殷先生一起拨打了总部的售后电话,告知其结果。两周后,对方寄来了一个压力桶,并由售后人员进行了更换,但没想到机器两天后又坏了。

  这次,殷先生主动联系了上次上门的沁园净水器委托维保公司——上海冠腾家用电器有限公司,对方要求殷先生拨打沁园总部的售后热线报修。之后,维修工上门检查,要求殷先生再致电总部索要零配件,其中包括一个压力桶。但这次,总部只快递过来单向阀、高压开关、主控板等,并没有压力桶。而殷先生得到的反馈是,对方认为之前压力桶发过来过了,没必要再发一遍。殷先生反复强调前面发来压力桶又坏了,要重新发一个,但对方就是不肯。

  殷先生说,因为压力桶的顶部已经受压弹起,他很怕压力过大桶会爆裂,造成家里水漫金山,现在已经不敢再使用这台净水器了。于是,记者吴浩亮拨打了维修单上的维保电话,对方表示,按照规定,必须由维修工上门同客户一起拨打总部售后热线索要零配件,现在这样的情况,只有让维修人员再上一次门了。

  上海冠腾家用电器有限公司售后人员:“不肯是不是他们漏登记了,你可以问总部,我们这边联系不到,说了也没用。”

  记者吴浩亮:“故障谁说了算,顾客还是维修人员还是总部可以随便推翻。”

  上海冠腾家用电器有限公司售后人员:“等于要有个见证人,师傅上门,由顾客向总部反映什么东西坏了。”

  而沁园总部的客服人员则表示,其实他们已经补发了一个新的压力桶,应该很快就会到的。

  沁园净水器总部客服人员:“因为当时你发的没收到时候,这边又重新补发是显示重复补发了,所以取消了。”

  听到这里,殷先生连连说,真没想到,本来以为在天猫上购买净水器可以省点心,但这质量不但堪忧,如今这售后听来也是让人摸不着头脑。

  为了把殷先生的诉求及时反映给厂方,记者吴浩亮查询工商网站,发现上海有家沁园环保科技有限公司,于是试图通过他们向总部反映。但对方表示,他们只负责线下销售渠道的售后服务,天猫上购买的产品是由冠腾公司负责的。

  上海沁园环保科技有限公司工作人员:“它(冠腾)应该就做线上的售后服务商;我们只管实体店的销售,网上我们不管。”

  不过,该公司的负责人表示,虽然不是他们负责的,但会向总部反映这个问题。节目播出前,殷先生来电说,记者吴浩亮介入后,压力桶已经收到,并由售后服务人员安装好了。

  真没想到,沁园这么大的净水器品牌,售后方面,对线上和线下的消费者还区别对待,线下渠道看似由沁园直接相关联公司负责,线上渠道售后则直接外包给其它公司,不知道这两者有什么区别?我们还是希望无论是天猫还是沁园,都能对此予以解释,也希望沁园能够顺理好售后之间的关系,不要再让消费者为一点小事情兜圈子了。


编辑:刘超
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